Googleマップの侮辱的口コミ、開示請求で投稿者を特定できるか

Googleマップの侮辱口コミ、どこまでが許される？

Googleマップの口コミで開示が認められるラインは微妙です。「まずい」「接客が悪い」といった評価は消費者の正当な意見として保護されますが、「店主がクズ」「詐欺店」「反社会的勢力」といった人格攻撃や虚偽の事実を含む表現は侮辱または名誉毀損として開示の対象になります。判断基準は、(1)投稿が店舗のサービスに対する批判に留まっているか、個人攻撃になっているか、(2)表現が社会通念上許容される範囲内か、(3)投稿の目的が正当な消費者レビューか、嫌がらせかといった点です。グレーゾーンの場合は、弁護士に実際の口コミを見せて判断してもらうことをお勧めします。

「最悪」「ありえない」だけでも開示できる？

「最悪」「ありえない」といった表現だけでは、開示が認められにくいのが実情です。ただし、(1)具体的な理由が一切書かれておらず、嫌がらせ目的が明白な場合、(2)同一アカウントが複数の店舗に対して同様の悪質な口コミを連投している場合、(3)「最悪」に加えて「行くな」「潰れろ」といったより強い表現がある場合は、開示が認められる可能性が高まります。

店主個人への人格攻撃は開示しやすい？

店舗のサービスではなく、店主個人への人格攻撃（「店主の態度が最悪」「人間性を疑う」等）は、個人の名誉毀損・侮辱として開示が認められやすくなります。Googleマップの口コミは店舗の評価が主目的ですが、店主が個人事業主であれば個人として開示請求ができます。法人の場合は、代表者個人と法人の両方の名誉が侵害されているという主張が有効です。

Googleマップ 侮辱口コミの開示請求の費用と損害賠償

侮辱口コミでの開示請求の費用は名誉毀損の場合と同程度で、弁護士費用40〜80万円程度が相場です。ただし、侮辱の損害賠償額は名誉毀損より低い傾向にあり、10万〜100万円程度です。Googleマップの場合、店舗の評価スコア（星の数）への影響や、口コミが掲載された期間中の売上減少を立証できれば、賠償額は増額されます。費用対効果を慎重に検討し、弁護士に率直に相談することが重要です。

元従業員・元客による侮辱口コミの開示請求

Googleマップでは、退職した元従業員や、トラブルになった元客が報復として侮辱的な口コミを投稿するケースがあります。元従業員の場合、(1)在職中に知り得た情報を口コミに含めている、(2)退職後の競業避止義務違反、(3)秘密保持契約違反といった追加の法的根拠が使える可能性があります。元客の場合、(1)口コミの内容が事実と異なる、(2)店舗側がすでに返金等の対応を行っているのにその事実を隠している、といった事情があれば、開示が認められやすくなります。投稿者の素性が推定できる場合は、その情報を弁護士に伝えましょう。

Googleマップ 侮辱口コミへの返信は有効？

Googleマップでは、店舗側が口コミに返信できる機能があります。侮辱的な口コミに対して冷静かつ丁寧に返信することは、(1)第三者（他の閲覧者）に対して店舗側の誠実さをアピールできる、(2)事実関係を明確にできる、(3)開示請求の際に「店舗側は誠実に対応したが投稿者は聞く耳を持たなかった」という証拠になる、というメリットがあります。ただし、感情的な反論や投稿者への攻撃的な返信は逆効果です。「この口コミは事実と異なります。弊店では○○のような対応を行っており、法的措置を検討しています」といった冷静なトーンが推奨されます。

Googleマップ 侮辱口コミの開示請求の流れ【4ステップ】

この組み合わせのポイント

• Googleマップは「消費者レビュー」として保護される傾向が強く、侮辱での開示ハードルは高め
• 2022年侮辱罪厳罰化により、社会通念上許容されない表現は開示が認められやすくなった
• 店主個人への人格攻撃は、店舗の評価ではなく個人の名誉毀損として開示請求可能
• 店舗側の返信機能を活用することで、開示請求時の証拠として有利に働く