Google口コミの開示請求と削除方法【2026年版】悪い口コミ・誹謗中傷への対応を公式ポリシーと条文で解説
この記事の結論
Googleの口コミ削除申請は公式コンテンツポリシー、投稿者を特定する発信者情報開示命令は情報流通プラットフォーム対処法に基づく別の手続きです。申立て手数料（1,000円）や関連法令など、公式に確認できる情報だけを出典付きで解説します。
Googleマップの悪い口コミに悩む店舗オーナーへ。「削除申請」と「開示請求（投稿者の特定）」は目的も根拠も異なる別の手続きです。本記事ではGoogleの公式コンテンツポリシーに基づく削除申請の手順、法的な問題がある場合の削除リクエスト、2022年改正で新設された発信者情報開示命令の流れと申立て手数料、関連しうる法律までを、公式サイトと法令の条文に基づいて整理します。弁護士費用や口コミ削除の成功率について、出典が確認できない断定的な数字は記載していません。
削除申請と開示請求、まず何が違うのか
Googleマップの悪質な口コミへの対応には、大きく分けて2つの手続きがあります。目的と根拠がまったく異なるため、最初に整理しておきます。
| 比較項目 | 口コミの削除申請 | 発信者情報開示命令の申立て |
|---|---|---|
| 目的 | 口コミをGoogleマップ上から消すこと | 投稿者を特定し、損害賠償請求や刑事告訴の検討につなげること |
| 根拠 | Googleの利用規約・コンテンツポリシー（私的な契約関係） | 情報流通プラットフォーム対処法（法律）に基づく裁判手続 |
| 申請・申立て先 | Google（クチコミ管理ツール等） | 地方裁判所（情報流通プラットフォーム対処法10条） |
| 結果として得られるもの | 口コミの非表示化（審査でポリシー違反と認められた場合） | 投稿者の氏名・住所等の発信者情報（要件を満たすと認められた場合） |
重要：口コミが削除されると、開示請求で必要になる証拠（投稿内容・URL・投稿日時）も一緒に失われます。開示請求を少しでも検討している場合は、削除を申請する前に証拠を保全してください。
次章からは、まずGoogleの公式ポリシーに基づく削除申請（ポリシー・手順）を説明し、続いて法律に基づく開示請求（流れ）を条文に沿って解説します。
Googleの公式ポリシーで見る「削除される口コミ」
Googleマップのクチコミは、Googleが定める「禁止または制限されているコンテンツ」ポリシーに違反していると審査で認められた場合に削除されます。同ポリシーが挙げる主なカテゴリのうち、店舗の口コミに関係する部分を要約すると次のとおりです。
| ポリシー上のカテゴリ | 該当しうる内容 |
|---|---|
| 虚偽のエンゲージメント | 実体験に基づいていないコンテンツ、対象の場所や商品を正確に表現していないコンテンツ、1人または依頼を受けた者による複数アカウントからの投稿 |
| 評価の操作 | インセンティブと引き換えに投稿されたコンテンツ、利益相反（現在または過去の雇用関係・契約関係など）に基づくコンテンツ、異常な量やパターンの投稿 |
| なりすまし | 他人・他のグループや組織になりすまして投稿されたコンテンツ |
| 個人情報 | 本人の同意なく投稿された氏名・写真・その他個人を特定できる情報 |
| ハラスメント／不適切なコンテンツ | 具体的な脅迫を含み恐怖を感じさせるコンテンツ、Googleのサービスを使って他の個人やグループを攻撃する行為、非倫理的な行動や犯罪行為に関する根拠のない主張 |
| 関連性のないコンテンツ | その場所での体験に基づかない、一般的・政治的・社会的な論評や個人的な不満 |
| 宣伝と勧誘 | 宣伝または営利目的のコンテンツ、メールアドレス・電話番号・他サイトへのリンクを含む投稿 |
| 不明確なコンテンツ・繰り返し投稿 | 意味を持たない文字列の投稿、同一または複数アカウントからの同一コンテンツの繰り返し投稿 |
低評価だけでは削除対象になりません：Googleビジネスプロフィールヘルプは「内容に不満がある、気に入らないという理由だけで、クチコミを報告することはしないでください。Googleは、事業者とユーザー間の紛争には関与しません。否定的なクチコミは改善できる側面を示している場合があり、必ずしもサービスの質の低さを示しているとは限りません」と明記しています。実体験に基づく批評（「接客が悪かった」等）や、コメントのない星1評価だけの投稿は、それ自体ではポリシー違反になりません。
ポリシー違反に該当しなくても、名誉毀損や業務妨害など日本の法律に違反する口コミは存在します。その場合の考え方は次章と悪質な口コミが問われうる法律で解説します。禁止・制限コンテンツの全カテゴリはGoogleの公式ページで随時更新されるため、最新の内容は出典元でご確認ください。
口コミ削除を申請する手順
Googleビジネスプロフィールヘルプ「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」に基づく、公式の削除申請手順です。
ポリシー違反にあたるか確認する
前章の一覧と照らし合わせ、どのカテゴリに該当するかを具体的に特定します。「悪質です」ではなく、該当するポリシー名を挙げられるように整理しておくと審査に役立ちます。
クチコミ管理ツールまたはビジネスプロフィールから報告する
ビジネスプロフィールの「クチコミを読む」から該当の口コミの「報告」を選び、違反の種類（スパム、冒とく的な表現など）を選んで送信します。クチコミ管理ツールからも同様に報告できます。
審査結果を確認する
クチコミ管理ツールでステータスを確認できます。「判定待ち」「審査完了－ポリシー違反なし」「エスカレーション済み」のいずれかで表示され、評価には通常数日かかります。
却下された場合は1回限りの再審査請求を送る
「ポリシー違反なし」と判定された口コミは、クチコミ管理ツールから1回限りの再審査請求を送信できます（一度に選択できるのは最大10件）。結果はメールで通知されます。
必要に応じてユーザープロフィール自体を報告する
Googleマップアプリから、不適切なコンテンツを投稿したユーザーのプロフィールを個別に報告することもできます。
なお、Googleはスパムと識別された口コミを自動検出でも削除しており、正当な口コミが誤って削除された場合はサポートに問い合わせる案内がされています。
ポリシー違反ではないが法的な問題がある場合
Googleは、コンテンツポリシーへの違反を審査する窓口とは別に、「法律に違反している、またはお客様の権利を侵害していると思われるコンテンツ」を対象とした法的な理由に基づくコンテンツ削除リクエストの窓口を用意しています。フィッシングや暴力的な表現なども含め、Googleのサービスポリシーに違反していればサービスからの削除対象となることがあるとされています。
Googleは透明性の取り組みとして、受領した個々の法的通知の写しを、ハーバード大学法科大学院バークマン クライン センターが運営する独立調査プロジェクト「Lumen」に送付し、公開する場合があるとしています（送信者の電話番号・メールアドレス・住所などの個人の連絡先情報はLumenによって削除されます）。同様の情報がGoogleの透明性レポートで公開されることもあります。
重要：法的削除リクエストを送っても、Googleの審査で削除されるとは限りません。裁判所の判断を経た仮処分命令とは異なる、Google独自の審査手続きである点に注意してください。投稿者本人に損害賠償を請求したい場合や、削除だけでなく責任を追及したい場合は、発信者情報開示命令の申立てで投稿者を特定する必要があります。
発信者情報開示命令で投稿者を特定する流れ
削除だけでは解決しない場合（繰り返し投稿される、損害賠償を請求したい等）は、投稿者を特定する必要があります。2022年改正で新設された発信者情報開示命令（情報流通プラットフォーム対処法8条）は、従来2段階だった裁判手続きを1つの手続きにまとめた制度です。
発信者情報開示命令の申立て
権利の侵害に係る開示関係役務提供者（この場合はGoogle）を相手方として、地方裁判所に発信者情報開示命令の申立てを行います（情報流通プラットフォーム対処法8条・10条）。開示を受けるには、権利侵害が明白であること、および開示を受けるべき正当な理由があることなどの要件を満たす必要があります（同法5条）。
提供命令・消去禁止命令の申立て（必要に応じて）
発信者を特定できなくなることを防ぐため、他の開示関係役務提供者の氏名等情報の提供を命じる「提供命令」（同法15条）や、保有する発信者情報を消去してはならないと命じる「消去禁止命令」（同法16条）をあわせて申し立てることができます。
裁判所が相手方の意見を聴いたうえで判断する
裁判所は、申立てが不適法である場合や理由がないことが明らかな場合を除き、申立書の写しを相手方に送付し、当事者の陳述を聴いたうえで決定します（同法11条）。
決定と異議の訴え
決定に不服がある当事者は、決定の告知を受けた日から1か月の不変期間内に異議の訴えを提起できます（同法14条1項）。この期間内に訴えが提起されなかった、または却下されたときは、決定は確定判決と同一の効力を持ちます（同条5項）。
発信者情報の開示
決定が確定する、または開示を命じる判決が確定すると、投稿者の氏名・住所等の発信者情報が開示されます。開示後の損害賠償請求・刑事告訴の考え方は悪質な口コミが問われうる法律で解説します。
手数料について：発信者情報開示命令事件は非訟事件手続法の適用を受ける非訟事件です（同法18条は同法の一部規定の適用除外を定めており、それ以外の規定は原則として適用されます）。申立ての手数料は、非訟事件手続法の規定により裁判を求める申立てとして民事訴訟費用等に関する法律 別表第一・十六の項に定められた1,000円です。これに郵便切手代等の実費が別途かかります。弁護士に依頼する場合の弁護士費用は本記事では断定しません。詳しくは開示請求の費用相場を、手続き全体の期間の目安は開示請求にかかる期間をご覧ください。
削除申請 vs 開示命令の申立て 比較表
| 比較項目 | 口コミの削除申請 | 発信者情報開示命令の申立て |
|---|---|---|
| 手数料 | 0円（Googleへの報告自体は無料） | 裁判所への申立て手数料1,000円（別表第一・十六の項）＋実費。弁護士費用は依頼する場合のみ別途必要 |
| 判断する主体 | Google（コンテンツポリシーに基づく審査） | 地方裁判所（法律の要件に基づく決定） |
| 不服がある場合 | 1回限りの再審査請求（クチコミ管理ツール） | 決定の告知を受けた日から1か月以内の異議の訴え（同法14条） |
| 本人対応の可否 | 可能（ビジネスプロフィールから直接報告） | 制度上は可能だが、要件の立証など専門的判断が必要な場面が多い |
| 証拠への影響 | 削除されると口コミ自体が消える | 開示までの間、消去禁止命令（同法16条）で保全できる場合がある |
削除申請と発信者情報開示命令の申立ては同時に進めることもできます。繰り返しになりますが、開示請求を検討している場合は削除申請の前に証拠を保全してください。
悪質な口コミが問われうる法律
投稿者を特定したあと、あるいは特定する前の検討材料として、悪質な口コミが問題となりうる主な法律を整理します。実際にどの規定に該当するかは投稿内容によって異なるため、判断に迷う場合は弁護士に相談してください。
| 想定される状況 | 関連しうる法律 | 内容 |
|---|---|---|
| 虚偽の事実を示して評判を下げる投稿 | 名誉毀損罪（刑法230条） | 公然と事実を摘示し名誉を毀損すると成立し、3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金。摘示した事実の真偽は問われません |
| 虚偽の風説を流し、または偽計を用いて店の信用や営業を害する投稿 | 信用毀損及び業務妨害罪（刑法233条） | 3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金 |
| 事実の摘示なく罵倒する投稿 | 侮辱罪（刑法231条） | 1年以下の拘禁刑もしくは30万円以下の罰金、または拘留もしくは科料 |
| 競合他社による偽の低評価・信用を害する投稿 | 不正競争防止法2条1項21号 | 競争関係にある他人の営業上の信用を害する虚偽の事実を告知または流布する行為は不正競争にあたります |
| 投稿によって被った損害の賠償を求めたい場合 | 民法709条・710条（不法行為） | 故意または過失で権利や法律上保護される利益を侵害した者は損害賠償責任を負い、名誉の侵害については財産以外の損害（慰謝料）も対象になります |
名誉毀損罪・侮辱罪は親告罪であり、告訴できる期間は犯人を知った日から6か月です（刑法232条、刑事訴訟法235条）。刑事告訴の要件・手続きは名誉毀損で刑事告訴する方法で、慰謝料の考え方は誹謗中傷の慰謝料で解説しています。Googleマップの投稿を巡る具体的な事例は名誉毀損の事例・業務妨害の事例・個人情報に関する事例もあわせてご覧ください。
口コミへの返信で気をつけたいこと
削除や開示請求と並行して、口コミへの返信も将来の顧客への公開メッセージになります。感情的な反論や投稿者個人への攻撃は、オーナー側が名誉毀損等の責任を問われるリスクにもつながりかねません。事実関係を客観的に説明し、改善の姿勢を示すことを基本としてください。
来店の事実が確認できないなど明らかに虚偽の口コミについては、感情的にならず「当店の記録を確認したところ該当する記録が見当たらない」旨を事実として伝え、個別の連絡先を案内する対応が考えられます。返信内容に投稿者の個人情報を推測して書き込むことは、前述の個人情報に関するポリシーにも抵触しうるため避けてください。
悪質な口コミを防ぐための日常対応
事後対応だけでなく、日頃からの備えも重要です。
- ビジネスプロフィールの通知設定：新しい口コミが投稿されたら早期に把握できるようにする
- 定期的なモニタリング：口コミを定期的に確認し、問題のある投稿に早めに対応する
- 証拠保全の習慣化：気になる口コミは早い段階でスクリーンショットを保存しておく
重要：良い口コミを増やすために金銭や割引などの対価と引き換えに投稿を依頼することは、Googleのポリシー上「評価の操作」として禁止されているだけでなく、広告であることを隠して宣伝する行為は、令和5年（2023年）10月1日から景品表示法上のステルスマーケティング規制の対象にもなっています（出典：消費者庁「令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります」）。
「削除代行」業者に依頼する前に
口コミ対策を「代行」するサービスの中には、弁護士資格を持たない業者が法的手続きを行う、いわゆる非弁行為に該当するものがあります。弁護士または弁護士法人でない者は、報酬を得る目的で訴訟事件・非訟事件その他一般の法律事件について、代理・和解その他の法律事務を取り扱うことを業とすることができません（弁護士法72条）。発信者情報開示命令の申立てを代理人として行うこと、相手方との示談交渉、損害賠償請求の代理は弁護士のみが行えます。依頼する前に、その業者が弁護士事務所であるかを必ず確認してください。
また、日本国憲法21条は表現の自由を保障しており、口コミもこの保護の対象です。実体験に基づく感想は、事実の摘示を伴わない主観的評価であれば、名誉毀損罪の対象にはなりにくいと考えられます。加えて、公共の利害に関する事実に係り、もっぱら公益を図る目的で摘示された事実について真実であることの証明があったときは、名誉毀損罪は成立しません（刑法230条の2第1項）。「違法な権利侵害」と「正当な批評」の境界線は事案ごとの判断が必要であり、安易な法的措置は評判を損なうリスクもあるため、弁護士に相談しながら慎重に進めることをおすすめします。
相談窓口
弁護士への相談のほか、次のような公的な相談窓口もあわせて活用できます。
| 窓口 | 内容 | 連絡先 |
|---|---|---|
| 警察庁「サイバー事案に関する相談窓口」 | SNSや口コミサイトでの誹謗中傷を含むサイバー事案の通報・相談。都道府県警察の相談窓口一覧も掲載 | 警察庁 サイバー事案に関する相談窓口 |
| 法テラス（日本司法支援センター） | 法的トラブル全般の相談窓口。弁護士等との法律相談の予約も可能 | 法テラス公式サイト |
案内内容や受付時間は変更される場合があるため、利用前に各公式サイトで最新情報を確認してください。
出典・参考情報
- Google「禁止または制限されているコンテンツ」（2026年9月22日確認）
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」（2026年9月22日確認）
- Google「法的な理由に基づく、Google サービスからのコンテンツ削除リクエスト」（2026年9月22日確認）
- e-Gov法令検索「特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律」（2条・5条・8条・9条・10条・11条・14条・15条・16条・18条）（2026年9月22日確認）
- e-Gov法令検索「民事訴訟費用等に関する法律」（別表第一・十六の項）（2026年9月22日確認）
- e-Gov法令検索「刑法」（230条・230条の2・231条・232条・233条）（2026年9月22日確認）
- e-Gov法令検索「刑事訴訟法」（235条・親告罪の告訴期間）（2026年9月22日確認）
- e-Gov法令検索「民法」（709条・710条）（2026年9月22日確認）
- e-Gov法令検索「不正競争防止法」（2条1項21号）（2026年9月22日確認）
- e-Gov法令検索「弁護士法」（72条）（2026年9月22日確認）
- e-Gov法令検索「日本国憲法」（21条）（2026年9月22日確認）
- 消費者庁「令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります」（2026年9月22日確認）
- 日本弁護士連合会「弁護士費用（報酬）とは」（2026年9月22日確認）
- 警察庁「サイバー事案に関する相談窓口」（2026年9月22日確認）
- 法テラス（日本司法支援センター）公式サイト（2026年9月22日確認）
Googleのコンテンツポリシーや手続き画面は随時更新される場合があります。弁護士費用は事務所により異なり、本記事では相場を断定していません。正確な費用や個別の事案への当てはめは、依頼予定の弁護士に直接ご確認ください。
よくある質問（FAQ）
Q.Googleマップの口コミは必ず削除できますか？
Q.星1でコメントがない口コミも報告できますか？
Q.削除申請と開示請求はどちらを先に行うべきですか？
Q.発信者情報開示命令の申立てにはいくらかかりますか？
Q.発信者情報開示命令の申立てはどれくらいの期間がかかりますか？
Q.発信者情報開示命令の申立ては自分でもできますか？
Q.削除申請が却下されたら他にどんな方法がありますか？
Q.競合他社が偽の口コミを投稿している場合はどうすればよいですか？
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